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一、目標與適用范圍
（一）目標
第一時間控制存在安全隱患的食品，避免流入消費者手中，最大程度降低健康風險
規范召回流程，明確各部門職責，確保召回高效、有序推進
減少召回對企業品牌的負面影響，維護消費者權益。
（二）適用范圍
適用于企業生產的所有食品品類，包括但不限于：
因微生物超標、添加劑超標、重金屬污染等質量問題存在安全隱患的產品
標簽標識錯誤（如致敏原未標注、生產日期虛假）可能誤導消費者的產品
原材料存在質量缺陷（如變質、受污染）導致的不合格產品
經監管部門抽查、消費者投訴反饋或企業自檢發現的其他安全問題產品
二、召回組織架構與職責分工
（一）召回領導小組
組成：
總經理任組長，質量負責人、生產負責人、銷售負責人、法務負責人任副組長
職責：
審批召回啟動申請，確定召回級別（一級：嚴重健康風險；二級：一般健康風險；三級：無健康風險但需糾正）
制定召回總體方案，包括召回范圍、時間節點、溝通口徑
審批召回報告，決策召回后續處理（如銷毀、返工）
對接監管部門，配合調查與信息上報。
（二）執行小組
1. 質量部
負責收集產品問題證據（如檢測報告、投訴記錄），評估風險等級
牽頭制定詳細召回計劃，明確召回產品的批次、規格、生產時間、流向
跟蹤召回進度，每日匯總召回數據（已召回數量、未召回數量、消費者反饋）
組織召回產品的檢驗與評估，確定最終處理方案
2. 生產部
立即暫停存在問題產品的生產，隔離車間內待出庫的同批次產品
配合質量部追溯生產過程，排查問題原因（如原輔料、設備、操作流程）
負責召回產品的接收、存儲（單獨分區，明確標識 “召回待處理”）與后續處理（如銷毀、返工）
3. 銷售部
24 小時內完成召回產品的流向追溯，梳理經銷商、零售商、電商平臺等銷售渠道清單
第一時間通知所有渠道停止銷售，要求退回問題產品
建立消費者召回咨詢專線，記錄消費者反饋（如購買時間、產品批次、是否出現健康問題）
協助質量部統計召回完成率，確保無遺漏渠道
4. 行政部
制定消費者溝通話術，通過企業官網、公眾號、經銷商門店張貼公告等方式發布召回信息
處理消費者投訴與咨詢，記錄投訴內容并同步至質量部
準備召回相關文件（如召回通知書、情況說明），配合法務部合規審查
必要時組織公關回應，避免負面輿情擴散
5. 法務部
確保召回流程符合《食品安全法》《食品召回管理辦法》等法規要求
審核召回公告、通知書等文件的合規性，規避法律風險
協助處理消費者維權糾紛，提供法律支持
留存召回全過程文件，以備監管部門核查
三、召回全流程操作步驟
（一）第一階段：風險識別與召回啟動（0-24 小時）
1、風險觸發與評估
質量部收到問題反饋（如檢測機構報告、消費者投訴、監管通知）后，1 小時內組織初步核查
2 小時內完成風險評估：通過檢測報告確認問題性質（如是否為致病菌超標）、估算受影響產品數量與范圍，確定召回級別
若評估為一級召回（如沙門氏菌超標可能導致食物中毒），立即上報領導小組；二級 / 三級召回可在 4 小時內完成上報
2、啟動召回程序
領導小組接到申請后，4 小時內召開緊急會議，審批召回啟動
質量部在 6 小時內制定《召回實施計劃》，明確：
召回產品信息：產品名稱、批次號、生產日期、規格、生產車間
召回范圍：涉及的銷售區域、渠道（經銷商 / 門店 / 電商平臺）、消費者群體
時間節點：通知渠道截止時間、產品退回截止時間、召回完成時間
行政部在 8 小時內發布召回公告，同步至所有渠道與公開平臺
（二）第二階段：產品追溯與召回執行（24-72 小時）
1、流向追溯（24 小時內完成）
銷售部通過 ERP 系統、銷售臺賬，梳理召回產品的詳細流向：
經銷商層面：列出經銷商名稱、聯系方式、召回產品數量
終端層面：明確涉及的門店地址、電商平臺店鋪（如天貓、京東）
消費者層面：通過會員系統聯系已購買的消費者，告知召回信息
形成《召回產品流向表》，同步至質量部與執行小組各成員
2、渠道通知與產品攔截
銷售部在 36 小時內完成所有渠道通知：
線下：通過電話、郵件發送《召回通知書》，要求經銷商 / 門店立即下架、封存問題產品
線上：通知電商平臺立即下架產品，關閉購買鏈接，協助聯系已下單未發貨的消費者退款
生產部在 24 小時內完成車間、倉庫內問題產品的隔離，單獨存放并標注 “召回產品”，禁止與合格產品混放
3、消費者召回響應
行政部開通召回咨詢專線（至少 2 名客服在崗），24 小時接聽消費者咨詢
明確消費者召回流程：
消費者提供購買憑證（發票、訂單截圖）與產品批次信息
客服登記信息，告知退貨地點（如原購買門店、指定退貨點）或郵寄退貨流程
企業提供退貨補償（如全額退款 + 合理補償金，或等價換貨）
每日匯總消費者召回數據，同步至質量部
（三）第三階段：召回跟蹤與產品處理（72 小時 - 1 周）
1、召回進度跟蹤
質量部每日收集各渠道召回數據，填寫《召回進度表》，內容包括：
應召回數量、已召回數量、召回完成率
未召回產品原因（如偏遠地區物流延遲、終端門店未及時反饋）
消費者退貨數量、未退貨消費者原因
對召回完成率低于 80% 的渠道，由銷售部專人跟進，制定補召回措施（如二次通知、上門回收）
2、召回產品處理
質量部對召回產品進行抽樣復檢，確認問題性質與嚴重程度，制定處理方案：
嚴重安全隱患（如致病菌超標）：由生產部在監管部門監督下進行銷毀（如高溫焚燒、專業機構處理），留存銷毀記錄與影像資料
輕微問題（如標簽錯誤）：在質量部確認整改可行后，由生產部進行返工（如重新貼標），返工后需全檢合格方可重新上市
無法整改產品：統一登記后進行無害化處理，禁止流入市場或作為原料使用
處理完成后，質量部出具《召回產品處理報告》，報領導小組審批
（四）第四階段：召回總結與整改預防（1-2 周）
1、召回總結與報告
召回完成后 3 個工作日內，質量部牽頭撰寫《產品召回總結報告》，內容包括：
召回背景：問題產品原因、風險評估結果
召回執行情況：召回范圍、實際召回數量、完成率、消費者反饋
產品處理結果：銷毀 / 返工數量、處理方式
召回效果評估：是否存在未召回產品、是否有消費者健康投訴
報告經領導小組審批后，5 個工作日內上報當地市場監管部門（按法規要求）
2、問題整改與預防
質量部組織生產、采購、銷售等部門召開復盤會，深挖問題根源：
若為生產環節問題（如設備消毒不徹底）：生產部修訂《設備清潔消毒規程》，增加關鍵環節監測頻次
若為原輔料問題（如原料污染）：采購部加強供應商審核，增加入廠檢測項目（如微生物、污染物）
若為渠道存儲問題（如運輸溫濕度不達標）：銷售部修訂《渠道存儲管理規范》，定期抽查終端存儲條件
制定《整改落實計劃表》，明確整改責任人與完成時間，質量部跟蹤整改效果
將召回案例納入員工培訓，提升全員質量安全意識（尤其是生產、銷售一線人員）
四、召回保障基礎
（一）文件與記錄管理
所有召回過程文件（如檢測報告、召回計劃、通知書、進度表、總結報告）需統一歸檔，由質量部負責保管，保存期限不少于 3 年（符合《食品安全法》要求）
關鍵環節需留存影像資料（如召回產品隔離、銷毀過程），確保可追溯
（二）應急資源保障
建立召回應急物資儲備：如 “召回產品隔離標識”“召回通知書模板”“消費者投訴登記臺賬”
確保召回咨詢專線、物流運輸（用于產品回收）、銷毀合作機構等資源隨時可用
（三）合規與培訓
法務部定期（每季度）更新食品召回相關法規，確保方案符合最新要求
每年至少組織 1 次召回模擬演練，覆蓋各部門關鍵崗位，檢驗方案可行性，提升應急響應能力
