手機版
|
級別 |
定義 |
示例 |
|
一般危機 |
局部影響，未擴散至公眾視野，無人員傷害 |
單店少量消費者投訴產品包裝破損 |
|
較大危機 |
區域級影響，引發局部輿情，可能有輕微人員不適 |
區域媒體報道某批次產品感官異常，未引發全國討論 |
|
重大危機 |
全國性影響，輿情擴散至全網，或出現人員傷害 / 政府介入 |
央視 315 曝光產品問題、行業輿情波及引發全國性質疑 |
|
崗位 |
組成人員 |
核心職責 |
|
組長 |
企業高層（如總經理 / 質量負責人） |
統籌決策，審批對外溝通內容，協調跨部門資源 |
|
副組長 |
質量 / 食安部門負責人 |
牽頭風險識別、信息核實與技術分析（如產品是否合格） |
|
成員（跨部門） |
供應鏈負責人 |
追溯產品流向（原料、生產、倉儲、銷售），執行停售 / 召回 |
|
法務負責人 |
審核溝通內容合法性，規避法律風險（如賠償、聲明合規性） |
|
|
PR / 品牌負責人 |
統籌對內對外溝通（如媒體回應、消費者安撫、公告發布） |
|
|
銷售 / 門店負責人 |
執行終端停售、消費者對接，收集一線反饋 |
|
|
外部支持（可選） |
第三方檢測機構、公關公司、律師 |
|
危機類型 |
核心應對措施 |
|
產品質量問題（如異物、變質） |
1.立即停售涉事產品，啟動召回（明確召回范圍：未售 / 已售但未食用 / 已食用）； 2. 追溯問題源頭（如生產環節污染需停產排查，原料問題需暫停供應商合作）； 3. 對受影響消費者：主動聯系安撫（如承擔醫療費用、賠償損失） |
|
輿情事件（如媒體負面報道、網紅質疑） |
1. 快速發布聲明：說明已啟動調查，承諾公開進展（避免 “鴕鳥政策”）； 2. 針對性回應：用事實反駁（如 “檢測報告顯示產品合格”），避免情緒化辯解； 3. 壓制擴散：聯系發布平臺（如微博 / 抖音）處理不實信息，協調權威媒體發聲（如行業協會背書） |
|
行業輿情波及（如 315 曝光同類產品） |
1. 自查自糾：立即排查自身是否有同類問題（如 “槽頭肉事件” 后，肉制品企業需自查原料驗收記錄）； 2. 主動公示：向政府 / 消費者公開自查結果（如 “原料檢測報告”），證明合規性； 3. 內部統一口徑：確保員工對外回應一致（如 “我們已完成全流程排查，產品安全可追溯”） |
|
危機級別 |
觸發條件（參考會議 “危機定義”） |
響應時效要求 |
核心響應動作（跨部門協同） |
參與人員 |
|
一般危機 |
1. 局部影響（單店 / 單區域），未引發輿情； 2. 無人員傷害，消費者投訴量≤5 起； 3. 未被媒體 / 政府關注（如單店少量產品包裝破損投訴） |
2 小時內響應24 小時內處理完畢 |
1. 質量部：核實問題（如產品是否真有破損）； 2. 門店 / 銷售：一對一安撫消費者（如換貨 / 退款）； 3. 供應鏈：排查同批次產品，局部下架檢查； 4. 無需對外公開聲明，內部記錄即可 |
副組長（質量負責人）+ 門店 / 銷售負責人 |
|
較大危機 |
1. 區域級輿情（如地方媒體報道、區域社交平臺討論）； 2. 可能有輕微人員不適（如 1-2 名消費者反饋 “食用后輕微腹瀉”）； 3. 未被全國性平臺 / 政府點名（如某區域門店產品感官異常被本地博主曝光） |
1 小時內響應48 小時內控制擴散 |
1. 組長（高層）：同步決策； 2. 質量部：檢測涉事產品，確認是否為質量問題； 3. PR 部：發布區域聲明（說明 “已排查，涉事產品暫停銷售”）； 4. 供應鏈：追溯涉事批次流向，區域停售； 5. 法務：審核回應內容（避免合規風險） |
組長 + 副組長 + 質量 / PR / 供應鏈 / 涉事區域負責人 |
|
重大危機 |
1. 全國性輿情（如微博熱搜、央視報道），負面討論量≥10 萬條； 2. 出現人員傷害（如群體性腹瀉、就醫記錄）或政府介入（如 315 曝光、抽檢不合格公示）； 3. 行業輿情波及（如 “槽頭肉事件” 引發全行業排查） |
30 分鐘內響應72 小時內核心處理完畢 |
1. 組長（高層）：全程統籌，審批對外聲明； 2. 質量部：啟動全鏈條追溯（原料 - 生產 - 銷售），提供檢測報告； 3. PR 部：2 小時內發布首份公開聲明（坦誠說明進展），每 6 小時更新一次動態； 4. 供應鏈：全國停售涉事產品，啟動召回（明確召回范圍：未售 / 已售未食用 / 已食用）； 5. 法務 + 外部律師：制定賠償方案，應對可能的訴訟； 6. 外部支持（第三方檢測機構）：出具權威檢測報告佐證（如 “產品符合安全標準”） |
全體危機小組成員 + 外部支持（公關 / 律師 / 檢測機構） |
|
信息類別 |
核心收集項（結合會議 “危機管理五步法 - 信息收集”） |
收集來源 |
確認方式（需 “事實為基”） |
示例（食品行業場景） |
|
事件基本信息 |
1. 事件發生時間、地點； 2. 觸發點（如消費者投訴 / 媒體報道 / 政府通知）； 3. 傳播渠道（如抖音 / 本地晚報 / 政府官網） |
消費者反饋、媒體截圖、政府公文 |
截圖 / 錄音存檔（如保存消費者投訴聊天記錄、媒體報道鏈接） |
“2024 年 X 月 X 日，上海某山姆門店消費者在抖音發布‘蛋糕中發現頭發’視頻” |
|
產品相關信息 |
1. 產品名稱、規格、批次（關鍵：可追溯）； 2. 生產 / 采購時間、儲存條件； 3. 涉及數量（生產總量、已售數量、庫存數量） |
生產記錄、供應鏈系統、門店銷售臺賬 |
調取生產批次報表、庫存系統截圖（如 “涉事蛋糕批次為 2024XXXX，生產 1000 份，已售 800 份”） |
“涉事產品為‘XX 奶油蛋糕’，批次 20240720，由 XX 工廠生產，通過華東區 30 家門店銷售” |
|
影響范圍 |
1. 涉及消費者數量（投訴 / 反饋人數）； 2. 地域范圍（如華東區 / 全國）； 3. 輿情擴散度（如微博話題閱讀量、媒體轉載量） |
輿情監測工具、門店統計、政府通報 |
輿情數據截圖（如 “微博 #山姆蛋糕異物# 閱讀量 500 萬”）、門店投訴統計表 |
“已收到 12 名消費者反饋，涉及上海、杭州 3 家門店；微博相關討論量 200 萬” |
|
責任初步判斷 |
1. 是否為企業責任（如生產污染 / 原料問題）； 2. 是否為外部因素（如物流破損 / 消費者誤解）； 3. 是否涉及食品安全（如微生物超標 / 異物是否有害） |
內部檢測報告、原料溯源記錄、消費者提供證據（如異物照片） |
質量部出具初步檢測結果（如 “蛋糕中頭發為外部混入，非生產環節”） |
“初步判斷：異物為門店陳列時混入（非生產污染），未造成人員健康影響” |
|
證據留存 |
1. 涉事產品照片 / 視頻； 2. 生產 / 檢測記錄； 3. 消費者溝通記錄（聊天 / 錄音） |
門店拍攝、系統導出、客服存檔 |
按 “時間 + 內容” 分類存檔（如 “20240720 - 消費者投訴錄音 + 涉事產品照片”） |
留存消費者提供的異物視頻、該批次產品出廠檢測報告 |
